ねずみ穴

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顧客クレイムが発生! 謝罪する場合に一番どうするのがいいのか?

こんにちは!!!!!

 

「何か問題があって、相手が怒っている・・」

 

僕の今の仕事は「製品販売」で、謝罪を求められるなんてことは日常茶飯事

 

世の中、なにがしの「もの」や「サービス」を販売するということは必ずと言っていいほど、問題が発生して、最悪、購入したユーザーが激怒してしまうなんてことはしょっちゅうあるはずです

 

僕は今日もあるユーザーに謝りに行きました

 

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そんな僕が長年営業で経験して得た、謝罪の方法や考えについてお話します!

 

 

 

謝罪することは次へのチャンスと思え!

 

お客さんの怒りがおさまらないときは、期待していることへの現れだとプラスに解釈した方が結果的によくなる場合があるんです

 

「ここで、わたしはこれからお客様のためにこういうフォローやケアーを責任を持って行います」というばん回するための行為や態度をお客さんが見逃すわけがありません

 

謝罪時のキラーフレーズ

 

謝罪時にお客さんから次の要求や、提案事項を求められることも多いでしょう!

 

そんなときは必ず回答を急がずに、

 

「会社に持ち帰ってもう一度内容に関して検討させていただきます」

 

「上のものとよく相談をしてみます」

 

と落ち着いて対処することが大切

 

僕は、やす請負いしない限りは必ず

 

「今回の件に関しましては、わたしの方で責任を持って対応させていただきます!」

 

と誠意の現れの意思をきちんと胸を張って伝える

 

すると顧客の信頼度は以前よりも増していくのが手にとってわかるようになります

 

まずはお客さんが思っていることを黙って頷いてよく聞く

 

相手はとにかく興奮している

 

そんな状態ではいくらこちらの主張をしたところで聞いてくれるわけがないのです

 

そこで、相手に気持ちよくクレーム内容を話してもらうこと!

 

そのときは、相槌を打ったり、「そうですよねー」と心を込めて同情することがクレーム時には最も大切なアクションです!

 

謝罪するときの時間帯は昼食後が良い

 

これは、昼食をとった後に副交感神経優位で興奮状態が若干おさまった状態で相手に対応してもらうため

 

なので、午後一のアポイントメントが適しているのです

 

謝罪するときのストーリーを事前に頭に描いてから会う

 

特に朝一の時間帯の謝罪だと、頭がぼーとしているので、うまく謝ることができないなんてことがあります

 

この流れで今日は謝罪しようという流れを計算して望むことで、相手のペースにハマってしまうリスクは軽減されるはずです!

 

また事前に謝罪するための材料や、根拠を説明する資料などをきちんと準備をしておくことも大切です

 

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謝って、もし理不尽なことを言われたり、要求してきたら

 

この場合、一旦謝罪している側がぐっと我慢をして、やはり「一度持ち帰る」という落ち着きを払うことが大切です

 

その後にそのユーザーとの縁を切ろうがどうしようが、検討の余地がある(まだカードがある)ということです

 

こちらまで感情的になってしまったらアウトです!

 

組織に関する謝罪を求められると事前にわかっている場合

 

自分ひとりで解決しようとせずに、一緒に謝りに行ってくれる上司や関係する部署の人たちを巻き込んで対応すると、謝罪しなかればいけないというプレッシャーに対して少しは軽減することができます!

 

終わりに

 

謝罪は何回しても緊張するものです

 

「これから何を言われるのだろう」というのが必ず付きまといますので・・

 

でも、このクレーム対応を解決することによって顧客との関係がより密になる場合も結構あります

 

また、人が怒るという行為は「相手に対して大げさに捏造して振舞っている」という芝居めいたところもあるという認識があると、気分が少しは楽になります!

 

過去、アドラーの嫌われる勇気の「怒り」についての記事がありましたので参考までに!

 

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